En qué consiste el concepto de TRM (total relationship management)?

TRM, Total Relationship Management, un concepto de Relación Total!

Al parecer, en mercadeo, cuando el cliente es el rey, ya no bastan los conceptos de Calidad Total, CRM, entre otros. Ahora, se habla de Gestión de las Relaciones Totales con el cliente, una propuesta que incluye a todos los públicos de la organización, clientes, empleados, proveedores, distribuidores, etc. Integrando tecnologías de información orientadas a mejorar la calidad de los procesos de relacionamiento con estos grupos de interés de la organización.
Trabajar de la mano del TRM contribuye a generar una ventaja competitiva en las empresas, puesto ayuda a optimizar los resultados de comercialización y la satisfacción del cliente, al igual que los procesos internos como el de abastecimiento, teniendo un gran impacto en el adecuado manejo de los recursos de la compañía.
En fin, cuando su organización piense en relacionarse con sus públicos, debe pensar en los conceptos avanzados de relacionamiento, debe trabajar en asocio con el TRM, una de las buenas herramientas de estos tiempos.

Customer Relationship Management (administración de la relación con el cliente) es un término de la industria informática para un conjunto de metodologías, programas y por lo general apta para tecnologías de Internet, que le permite a una empresa manejar las relaciones con sus clientes en una forma ordenada. Un ejemplo podría ser una base de datos de las relaciones con el cliente en suficiente detalle de tal manera que la administración, la fuerza de ventas, quienes proveen ayuda y tal vez el cliente directamente, pueda tener acceso a esta información para aparear necesidades del cliente con ofertas, recordar a los clientes de requerimientos de servicio, conocer qué otros productos ha comprado el cliente, etc. El objetivo claro del CRM es permitirle al cliente interactuar con la compañía a través de varios medios, como la Web, el teléfono, fax, correo electrónico y correo físico y recibir un nivel consistente de calidad de servicio. Esta integración de medios significa por ejemplo, que una orden colocada por teléfono puede ser rastreada por la Web.

Se puede decir que el CRM consiste en:

1. Ayudar a las empresas para que sus departamentos de mercadeo puedan identificar y apuntar a sus mejores clientes, administrar campañas de mercadeo con objetivos y metas claras, y generar prospectos de venta de alta calidad para su fuerza de ventas.
2. Ayudar a la empresa para mejorar las televentas, contabilización y administración de las ventas mediante la optimización de la información que es compartida por varios empleados, y mediante el aligeramiento de los procesos, como por ejemplo, la toma de ordenes en un dispositivo móvil.
3. Permitiendo la formación de una relación personal e individual con los clientes, con el propósito de mejorar la satisfacción del cliente y maximizar las utilidades, identificando los clientes más rentables y proporcionándoles el más alto nivel de servicio.
4. Proporcionando a los empleados la información y procesos que requieren para conocer a sus clientes, entender sus necesidades y construir relaciones efectivas entre la compañía, su base de clientes y los socios de distribución